Social Customer Care: cos’è e come si mette in pratica?

Una delle ultime tendenze sfrutta i Social Network per un’assistenza clienti innovativa

 

Si intuisce già dal nome che il Social Customer Care è l’utilizzo dei Social Network per prendersi cura dei clienti: al posto del numero verde o, peggio ancora, dell’indirizzo di posta a cui mandare reclami e comunicazioni, si utilizzano Facebook e Twitter per rispondere ai clienti in modo rapido e friendly.

Sembra semplice, ma mettere in pratica un servizio di Social Customer Care non lo è affatto; anzi. Vediamo quali sono alcuni errori da non commettere se decidete di avviare un’assistenza clienti “social”.

Social Customer Care: vince la rapidità

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Chi vi scrive si aspetta di ricevere una risposta molto rapidamente, quindi non potete far trascorrere ore prima di dare un feedback. Il bello del Social Customer Care, dalla parte del cliente, è proprio che permette di avere una risposta al problema in un brevissimo lasso di tempo. Questo ha dei vantaggi anche dal punto di vista dell’azienda: se un potenziale cliente ha un dubbio durante il processo di acquisto o incontra una problematica tecnica e voi siete pronti a risolvere il problema “in diretta”, non perderete l’acquisto; questo probabilmente accadrebbe se il cliente dovesse scrivere una email e aspettare la risposta, che potrebbe arrivare anche il giorno seguente.

Una ricerca ha evidenziato come addirittura il 60% dei clienti che si rivolgono a un servizio di Social Customer Care, si aspetta una risposta entro un’ora. La clientela di oggi è molto più esigente rispetto al passato, ha aspettative altissime (talvolta quasi impossibili da soddisfare!), quindi le aziende devono muoversi di conseguenza: almeno una persona dovrà essere dedicata completamente al Social Customer Care.

 

Vietato non rispondere

 

Un altro aspetto importante riguarda la percentuale di risposte. Questa regola vale un po’ per tutto, sui Social: non interagire, non rispondere ai commenti e non essere attivi non potrà avere che conseguenze negative per la vostra pagina o il vostro profilo. Nel caso del Social Customer Care, questo è ancora più vero.

Non rispondere ad una lamentela di un cliente innesca un meccanismo pericoloso per cui il cliente insoddisfatto (anzi, ignorato, che è ancora peggio!) potrebbe farvi una pubblicità negativa direttamente sui Social, col rischio che la sua insoddisfazione diventi virale. Quindi, rispondere sempre è un imperativo; dare un segnale che ci siete, che esistono degli umani dietro allo schermo, che siete attenti alla soddisfazione della vostra clientela, che farete l’impossibile per trovare una soluzione anche alla richiesta più assurda, è la strategia giusta per realizzare un Social Customer Care a regola d’arte.

 

Utilizzare il linguaggio dei Socia

 

Prima di tutto, una regola generale: le formule preconfezionate non sono mai molto gradite a un cliente che ha un problema e che non vuole sentirsi uno dei mille che ha avuto lo stesso problema; vuole che qualcuno risolva il SUO problema. Quindi avere un approccio umano ed empatico è una regola valida in ogni caso, sia che usiate un servizio di Social Customer Care sia che abbiate un’assistenza clienti tradizionale.

Detto ciò, sui social il tono da tenere deve rispecchiare quello del cliente. Se vi arriva un messaggio pieno di emoticons e di punti esclamativi, nulla vieta di ricambiare nello stesso stile; viceversa, se ricevete una lamentela formale, darete del “lei” e saluterete cordialmente! Non esiste una regola generale, bisogna sapersi adattare a ciascun consumatore, ricordandosi sempre che un approccio colloquiale e umano è generalmente il più apprezzato.

In conclusione, avviare un servizio di Social Customer Care ha indubbiamente dei lati positivi per l’azienda: permette di interagire maggiormente con la clientela e di mettere in luce il lato umano del brand, cosa più difficile da fare se si demanda il servizio clienti a un call center in India. Tuttavia, il Social Customer Care vi mette più a rischio critiche e vi espone maggiormente, quindi bisogna gestirlo in modo attento, scrupoloso e costante.